信访接待的基本方法与技巧4篇

信访接待的基本方法与技巧4篇信访接待的基本方法与技巧　信访流程　目录　一、相关法规适用范围情况说明.............................................下面是小编为大家整理的信访接待的基本方法与技巧4篇,供大家参考。

篇一：信访接待的基本方法与技巧

访流程

　 目录

　一、相关法规适用范围情况说明 ................................................................................................... 1 二、信访工作基本范畴 .................................................................................................................. 1 （一）信访人信访事项范畴 ....................................................................................................... 1 （二）信访工作机构工作内容 ................................................................................................... 2 三、信访渠道 ................................................................................................................................. 3 四、信访人提出信访事项 .............................................................................................................. 3 五、信访人义务 ............................................................................................................................. 4 六、信访事项受理冲突 .................................................................................................................. 5 七、信访工作的接待 ...................................................................................................................... 5 八、信访事项的受理 ...................................................................................................................... 5 九、信访工作的处理 ...................................................................................................................... 7 十、保密 ........................................................................................................................................ 8 十一、回避 ..................................................................................................................................... 8 十二、重大、紧急信访事项和信访信息的处理 ............................................................................. 8 十三、信访工作原则 ...................................................................................................................... 9 十四、信访人复查与复核 ............................................................................................................ 11 十五、行政机关的督查考核 ......................................................................................................... 12 十六、责任追究 ........................................................................................................................... 13 （一）信访工作机构 ................................................................................................................. 13 （二）信访人 ............................................................................................................................. 15

　1 一、相关法规适用范围情况说明 《 信访条例 》 《信访工作责任制实施办法》适用主体为党政机关，国有企业参照执行。

　《信访条例》第四十九条 社会团体、企业事业单位的信访工作参照本条例执行。

　《信访工作责任制实施办法》第二条 本办法所称党政机关，包括党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、审判机关、检察机关。

　各级党政机关派出机构、直属事业单位以及工会、共青团、妇联等人民团体适用本办法。

　国有和国有控股企业参照本办法执行。

　二、信访工作基本范畴 （一）信访人信访事项范畴 应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，适用法定途径解决。

　《信访条例》第十四条 信访人对下列组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服下列组织、人员的职务行为，可以向有关行政机关提出信访事项：

　（一）行政机关及其工作人员； （二）法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员； （三）提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员； （四）社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；

　2 （五）村民委员会、居民委员会及其成员。

　对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。

　（二）信访工作机构工作内容 《信访条例》第六条 县级以上人民政府应当设立信访工作机构；县级以上人民政府工作部门及乡、镇人民政府应当按照有利工作、方便信访人的原则，确定负责信访工作的机构（以下简称信访工作机构）或者人员，具体负责信访工作。

　县级以上人民政府信访工作机构是本级人民政府负责信访工作的行政机构，履行下列职责：

　（一）受理、交办、转送信访人提出的信访事项； （二）承办上级和本级人民政府交由处理的信访事项； （三）协调处理重要信访事项； （四）督促检查信访事项的处理； （五）研究、分析信访情况，开展调查研究，及时向本级人民政府提出完善政策和改进工作的建议； （六）对本级人民政府其他工作部门和下级人民政府信访工作机构的信访工作进行指导。

　《信访工作责任制实施办法》第五条 各级党政机关工作部门对属于本部门职权范围内的信访事项，应当依照有关法律法规规定和程序，及时妥善处理。

　垂直管理部门负责本系统的信访工作，应当督促下级部门和单位依法、及时、就地解决信访问题。

　3 三、信访渠道 政府工作部门应为信访人提供各类信访渠道，公布相关信访制度，为信访人提供便利。

　《信访条例》第九条 各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当向社会公布信访工作机构的通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待的时间和地点、查询信访事项处理进展及结果的方式等相关事项。

　各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当在其信访接待场所或者网站公布与信访工作有关的法律、法规、规章，信访事项的处理程序，以及其他为信访人提供便利的相关事项。

　四、信访人提出信访事项 1. 一般提出形式：书信、电子邮件、传真等书面形式。

　2. 走访：信访人应到有关机关设立或者指定的接待场所提出，多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过 5 人。

　2. 投诉请求：应载明信访人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由。

　3. 口头形式：有关机关应当记录信访人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由。

　《信访条例》第十七条 信访人提出信访事项，一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面形式；信访人提出投诉请求的，还应当载明信访人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由。

　有关机关对采用口头形式提出的投诉请求，应当记录信访人的姓

　4 名（名称）、住址和请求、事实、理由。

　第十八条 信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到有关机关设立或者指定的接待场所提出。

　多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过 5 人。

　五、信访人义务 1. 信访人提出信访事项，应当客观真实，并对其所提供材料内容的真实性负责。

　2. 信 访人在信访过程中应当遵守法律、法规。

　《信访条例》第十九条 信访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

　第二十条 信访人在信访过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，自觉维护社会公共秩序和信访秩序，不得有下列行为：

　（一）在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击国家机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的； （二）携带危险物品、管制器具的； （三）侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的； （四）在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的； （五）煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财的；

　5 （六）扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。

　六、信访事项受理冲突 信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、。

　办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，该上级机关不予受理。

　《信访条例》第十六条 信访人采用走访形式提出信访事项，应当向依法有权处理的本级或者上一级机关提出；信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，该上级机关不予受理。

　七、信访工作的接待 《信访条例》第三十一条 对信访事项有权处理的行政机关办理信访事项，应当听取信访人陈述事实和理由；必要时可以要求信访人、有关组织和人员说明情况；需要进一步核实有关情况的，可以向其他组织和人员调查。

　对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证。听证应当公开举行，通过质询、辩论、评议、合议等方式，查明事实，分清责任。听证范围、主持人、参加人、程序等由省、自治区、直辖市人民政府规定。

　八、信访事项的受理 1. 信访工作机构职责：登记，按照情况区分是否应本部门受理并完成相应不予受理、告知信访人正确受理部门、转送、交办工作。

　2. 时限：15 日 3.起 有关行政机关：应当自收到转送、交办的信访事项之日起 15

　6 。

　日内决定是否受理并书面告知信访人，并按要求通报信访工作机构。

　4. 信访人直接向各级人民政府信访工作机构以外的行政机关提出的信访事项：有关机关收 到信访事项后，能够当场答复是否受理的，应当当场书面答复；不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起15 日内书面告知信访人。

　《信访条例》第二十一条 县级以上人民政府信访工作机构收到信访事项，应当予以登记，并区分情况，在 15 日内分别按下列方式处理：

　（一）对本条例第十五条规定的信访事项，应当告知信访人分别向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院提出。对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，不予受理，但应当告知信访人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出。

　（二）对依照法定职责属于本级人民政府或者其工作部门处理决定的信访事项，应当转送有权处理的行政机关；情况重大、紧急的，应当及时提出建议，报请本级人民政府决定。

　（三）信访事项涉及下级行政机关或者其工作人员的，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，直接转送有权处理的行政机关，并抄送下一级人民政府信访工作机构。

　县级以上人民政府信访工作机构要定期向下一级人民政府信访工作机构通报转送情况，下级人民政府信访工作机构要定期向上一级人民政府信访工作机构报告转送信访事项的办理情况。

　（四）对转送信访事项中的重要情况需要反馈办理结果的，可以直接交由有权处理的行政机关办理，要求其在指定办理期限内反馈结

　7 果，提交办结报告。

　按照前款第（二）项至第（四）项规定，有关行政机关应当自收到转送、交办的信访事项之日起 15 日内决定是否受理并书面告知信访人，并按要求通报信访工作机构。

　第二十二条 信访人按照本条例规定直接向各级人民政府信访工作机构以外的行政机关提出的信访事项，有关行政机关应当予以登记；对符合本条例第十四条第一款规定并属于本机关法定职权范围的信访事项，应当受理，不得推诿、敷衍、拖延；对不属于本机关职权范围的信访事项，应当告知信访人向有权的机关提出。

　有关行政机关收到信访事项后，能够当场答复是否受理的，应当当场书面答复；不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起 15 日内书面告知信访人。但是，信访人的姓名（名称）、住址不清的除外。

　有关行政机关应当相互通报信访事项的受理情况。

　九、信访工作的处理 1. 有权处理的行政机关：调查核实、书面答复信访人。予以支持的，应当督促有关机关或者单位执行；缺乏法律依据的，应当对信访人做好解释工作；缺乏事实根据或者不符合相关法律法规的，不予支持。

　2. 时限：60 日 《信访条例》第三十二条 对信访事项有权处理的行政机关经调查核实，应当依照有关法律、法规、规章及其他有关规定，分别作出以下处理，并书面答复信访人：

　（一）请求事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定

　8 的，予以支持； （二）请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对信访人做好解释工作； （三）请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，不予支持。

　有权处理的行政机关依照前款第（一）项规定作出支持信访请求意见的，应当督促有关机关或者单位执行。

　第三十三条 信访事项应当自受理之日起 60 日内办结；情况复杂的，经本行政机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过 30 日，并告知信访人延期理由。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

　十、保密 《信访条例》第二十三条 行政机关及其工作人员不得将信访人的检举、揭发材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位。

　十一、回避 《信访条例》第三十条 行政机关工作人员与信访事项或者信访...

篇二：信访接待的基本方法与技巧

岁月 浅谈如何做好信访接待工作口鲁艳红(双鸭山矿业集团集成公司，黑龙江双鸭山155100)【摘要】信访接待，作为信访工作的基础工作，作为信访工作的头道关口，作为维护稳定酌重要防线，其作用不言而喻。如何做好信访接待工作，是一个涉及面广、内涵丰富的复杂课题。仅就信访接待工作人员而言，要在以下三方面下功夫。【关键词】信访接待5．-作随着改革的深化、经济的发展、法制的完善和利益格局的调整，各种社会矛盾交织困扰，各类民生问题日益显现，群众的愿望和诉求不断增多，通过信访维护权益成为重要选择，信访工作形势越来越严峻。信访接待，作为信访工作的基础工作，作为信访工作的头道关口，作为维护稳定的重要防线，其作用不言而喻。如何做好信访接待工作。是一个涉及面广、内涵丰富的复杂课题。仅就信访接待工作人员而言，要在以下三方面下功夫。一、学好用好政策法规信访工作是一项政策性很强的工作。信访接待工作人员首要的是认真学习和准确掌握政策法规。学习政策法规，要结合工作实际，采取有效方法，注意以下四点：1、注意广泛性。信访人员形形色色，信访事项五花八门，信访诉求多种多样，这就决定了信访接待工作要面临着各种各样的问题。信访接待工作人员决要应对各种信访问题，就要广泛收集各级机关、各个部门、各行各业、各个方面的政策法规，以备工作不时之需。这就好比将一部字典置放案头，可以随手拈来，为我所用。如此，工作起来才能胸有成竹，得心应手。2、注意系统性。政策都具有针对性和系统性。一项政策虽经不断修订、补充，但它是连续的，不可分割的，形成了一条政策链。如集体企业的养老保险遗留很多问题。其政策也做过多次修改，许多内容做了调整。行成了一系列的政策法规。前一时期对养老保险问题上访人员增加。如果仅用其中一、两个文件加以解释、处理，势必产生失误。所以，学习政策法规，一定要注意它的系统性，不能以偏概全、顾此失彼，不能只知其一不知其二。这样，才能全面而准确地阐释政策，才能增强说服力、避免失误。3、注意时效性。很多信访问题都是历史问题。在不同的历史时期都有不同的政策法规。要妥善处理历史性的信访问题，必须准确引用当期的政策法规，准确把握政策法规的时效性，不能含混模糊。否则，就会产生误解，引起纠纷。由于政策法规时效性的理解、执行上的偏差，而引起重复访、越级访的案例并不鲜见。4、注意实用性。学习政策法规，要学习目的明确，学习内容明晰，紧密联系信访工作实际，边用边学，急用先学，学以致用。既要不厌其繁，也要善于就简。比如：学习《工伤保险条例》，就要全面掌握工伤认定、工伤治疗、工伤鉴定、工伤待遇等各项条款，不厌其繁；最近有些企业破产兼并重组国家出台一些新政策要深刻领会，熟练掌握上级精神，这样才能提高学习效率和效果，达到真正的学习目的。有人认为，信访接待可以分级负责、归口办理，不学政策法规照样工作。但通过实践感到，学好政策法规，能够提高工作效率。二、注重接访方式方法方法决定效果。做好信访接待工作，要坚持以人为本，努力探索有效的方式方法。在接访过程中，要注重以下几点。这不仅是工作方法，更是工作要求。要表现耐心。表现耐心不仅仅是对上访人的尊重，也是做好信访接待工作的内在要求。有的上访人思维混乱，表述不清；有的上访人方言严重，口齿不清；有的上访人情绪偏激，理智不清。面对这种种情形，作为信访接待工作人员一定要克制住厌烦，表现出耐心。要耐心倾听上访人的诉求反映，忍耐上访人的情绪宣泄。通过耐心工作，理清上访问题，理顺上访人情绪。要表示诚信。社会公信力的滑坡，增加了信访工作的难度。部分上访人对各级机关部门缺乏信任，甚至对国家的法规政策都颇有微词；同时，对自己的信访诉求怀着侥幸心理，抱有不切实际的期望。赢得上访人的信任，是做好信访接待工作的前提和保证。因此，在接访过程中，要注意在态度上体现诚信，既要热情，又要适度，让上访人感觉踏实；从言谈中体现诚信，话语要有理有据、实实在在，让上访人由衷信服。要表达同情。对于深感自身权益受到损害的上访人，对于深感社会不公致使心理失衡的上访人，对于深感生活无助怨天尤人的上访人，要不吝言辞，借助于语言、语气、表情，表达一下同情之意。这有助于沟通思想，有助于顺利工作。但要注意，表达同情要语言谨慎，把握分寸，不作随意承诺，不开政策口子，不能信口开河，不要误导上访入。要表述清楚。表述清楚是信访接待工作人员的基本功，是检验信访接待工作水平的重要标准。作为信访接待工作人员，面对上访人，要善于察言观色，善于规劝说服。能够围绕信访诉求，“法、理、情”相结合，晓之以理，动之以情，把政策讲清，把道理说透，做到宣传政策到位、思想疏导到位，为上访人解疑释惑、平心静气。否则，工作效果就会大打折扣。信访接待工作，是一个围绕原则灵活应对的过程。其方式方法需要不断研究探索、总结完善，需要与时俱进、开拓创新。然而，“用政策维护稳定，以情感抚慰人心，这一根本方法必须牢牢把握，持之以恒。三、妥善处理信访问题妥善处理信访问题，要依法、有序，既要原则性又要灵活性，政策和策略有机结合。1、对于事实清楚、政策明确，难以解决的信访问题，要依据政策，当场答复。2、对于咨询类、建议类的信访问题，能够直接答复的当场答复；信访部门难以答复的，告知向有关部门咨询。3、对于事实不清、处理失误、应办未办等信访问题，要及时向有关单位交办。必要时可由信访部门直接办理。4、对于政策空白、模糊，要求合情合理的信访问题，要及时向领导请示汇报。并将处理意见告知。5、对于不属信访部门受理的问题，要当即告知向有权处理的机关反映。6、对于涉及多个单位、部门的信访问题，由信访部门牵头，相关单位、部门协调处理。7、对于无理要求、过高要求，要宣传解释法规政策，做好规劝说服工作。8、对于缠访、闹访或集体访，要因地制宜，随机应变，组织协调相关单位、部门共同处理。妥善处理信访问题，要高度重视初信初访。信访具有便捷、经济的优势，成为群众首选的行政救济方式，并形成“小事要大访、万事求信访、上访要闹访”的态势。实践证明，抓好初信初访，防止“小事拖大，大事拖炸”，努力减少以至杜绝重复访、越级访，有助于扭转这种被动局面。对于初信初访，一定要认真接待，稳妥处理。接待初信初访事项，要尽量直接办理、迅速办理，不交办、不转送。解决初信初访问题，要一步到位。不该解决的，要一El“封死”，明确拒绝，不予一丝念想。当然，要注意方式方法，避免矛盾激化；应该解决的，要宁宽勿严，就高不就低，切忌“挤牙膏”的方式。妥善处理信访问题，是做好信访接待工作的出发点和落脚点。然而，做好信访接待工作，妥善处理信访问题，不仅仅是信访接待工作人员的事情，也不仅仅是信访部门的职责，必须坚持和完善“大信访”的工作格局，建立健全纵横联动的信访工作机制，才能提高效率和效果。做好信访接待工作，是一项系统性综合性的政治工程，还需要信访接待工作人员加强自身建设，提高“三项素质”：思想道德素质、政治理论素质和文化业务素质；培养“六种能力”：善于学习的能力、语言文字表达能力、综合分析能力、控制情绪能力、随机应变能力和组织协调能力。惟有如此，才能在维护稳定、创建和谐的伟大事业中发挥更好的作用，做出更大的贡献。——喇356酗——万方数据

篇三：信访接待的基本方法与技巧

接待工作的基本方法与技巧

　 信访接待工作的基本方法与技巧

　 信访工作，是党和政府与人民群众联系的纽带，也是维护社会稳定的“安全阀”。做好当前的信访接待工作，对于有效化解人民内部矛盾，积极维护社会稳定，有着重要的现实意义。今天，在座的各位同仁，都是信访工作的骨干，也是大信访战线上的人才，肩负着接待和受理群众信访的重任。因此，有必要就信访接待工作的基本方法和技巧问题进行认真的研究，以便在实际工作中妥善地处理所遇到的信访问题。今天，有幸与大家一起探讨信访接待工作方面的问题，深感荣幸。下面，根据近来在接待工作中的实践和操作，谈一谈接待工作的基本方法和技巧问题，权作抛砖引玉之举，不妥之处请大家批评指正。

　 一、信访接待人员应具备的基本信访观与信访理念

　 （一）信访接待人员应具备的基本信访观。基本观念是什么？这是一个仁者见仁智者见智的问题，仅从信访接待人员方面来说，基本观念就是对信访工作的最基本的认识。也就是国家公职人员的信访观问题。说得通俗一点，就是一个人的心态与理念的结合体。再进通俗一点，就是接待者的心态与工作理念的结合物。

　 大家看看，“信访”两字很有特点，“信”字是由“人”和“言”组成的，“访”字是“言”字旁加个“方”字，也就是说：人要说话，就必须有个地方。进一步说：党和政府设立信访部门，就是给老百姓提供一个讲话的地方，而且是讲那些难以解决问题的话的地方。信访部门就是最直接联系群众、最直接倾听群众意见、最直接为群众排忧解难的部门，是真正想群众之所想、急群众之所急、解群众之所需的部门。在一定的意义上来说，信访部门，是最能反映执政特色的部门。在信访部门，我们能够直接听到各种各样的群众意见和呼声，能够听到对政策执行过程中所提出的合理化建议。因此，各级领导对信访工作的重视，就是对人民群众的切身利益的关注，而解决信访问题，实际上就是不断改进工作、完善工作的过程。

　 我们知道，对于信访工作来说，一个是程序性办理，一个是实质性办理。各级党委政府的信访部门大多是程序性办理，而我们这些基层的职能部门的信访大多是实质性办理。因此，我们就必须弄明白这两种信访程序的实质不同。由于两个办理的实质不同，其工作的方法也就不同。程序性办理，重在按照信访条例把各种受理的程序走完，以程序要求基层与责任单位解决信访问题，从接待、立案、交办、跟踪督导、检查、结案、报告、回访、复查、复核等程序上，来保证信访案件的办理到位，而不是实际到案发单位具体解决信访问题。这样一来，程序办理实质上就是一个交办者、监督者和验收者，而不是一个案件的真正的实际办理者。与程序办理不同的是实质办理，这就是基层一线同志要面对的问题。实质办理，就是要实际去办理信访案件，而不是交办或者转办。这就对信访接待办案人员提出了更高的要求，这也是基层工作的难点所在。上级接待部门可以动动嘴、动动笔、跑跑腿、挑挑毛病、指手划脚就能够达到，但是基层具体的办案人员却不能，因为要面对的是群众，是具体的问题，不解决就不行。要解决就得认真的工作，从而才能真正的解决问题，又能让群众满意，还能让领导和上级满意。

　 （二）信访接待人员应具备的基本信访理念。在信访接待过程中，信访接待人员应具备的基本理念有五点：

　1、要有稳定的理念。在相当长的一个时期内，各类社会矛盾集中凸显。因此，一要进一步强化宗旨意识，为党分忧、为民解难。稳定的理念。具体到工作中，就是要有危机与责任意识。群众是社会的基本组成部分，也是社会家庭的根本，人民群众的利益能不能保证，关乎到社会的稳定。我们看一看，在推进一项工作，建设一个项目的过程中，国家要求征求群众的意见，这很重要，就是要防止出现决策的失误，导致群中的不满。要落实这种意识只有一个原则与法子：你办的事情、上的项目，群众是否 90％是满意的。如果不满意，就要向群众做好工作，解释清楚，征得群众的同意与理解，再展开具体的项目工作。如果群众不满意，就不要蛮干，可以停下来，迟上马，迟开工，或者不上马，不开工，等群众理解了同意了再上马。作为一个执政党，就是要为大多数的人民群众服务；如果大多数的人民群众都不满意，这种服务就是有问题，值得思考。我们的信访接待人员，要有这个危机与责任意识，为党和人民负起责任，把握住大多数人民群众满意的这个原则，就能处理好这类决策类的信访问题。

　 2、要有服务的理念。各级设立信访部门以及信访机构，就是要给人民群众一个说理的地方，反映问题的地方。法院有，检察院也有，公安局也有，纪检会也有，但是大量的信访问题，还是要通过各级各职能部门的信访机构来协调化解。因为我们的老百姓，能走上上访之路的，绝大多数是弱势群体，在他们的观念中认为权大于法，从而认准的是党委政府，而不是法律机关。而且，还有很多的问题，都是违法行政所造成的，他们就认为应该由上一级的党委政府应该出面给予解决。因此，作为一个部门，而且又是一个与群众直接打交道的机构，就必须树立好服务的理念，才能取得群众的信任，有效及时地化解好各类矛盾。服务的理念，具体到工作，就是要有换位与服务意识。每一个领导和信访接待人员，在面对群众反映的问题时，换一种思维的方式，换一下位子，看看这个问题，如果是自己或者自己的亲人遇到的问题，又怎样呢？我们自己的心情与群众的心情是否一样？在工作中，如果这样经常将心比心，设身处地的站在信访群众的角度去换位思考，就能解决我们的心态问题，就能够满腔热忱去帮助他们解决实际问题。而不是推诿扯皮，绕着走，或者不闻不问，以至于小事拖大，大事拖难，难事拖乱，给社会带来极大的危害。服务，不单单是一句口号，而是要向白求恩那样，真正的为人民做点事情。这才无愧于自己的岗位。

　 3、要有解决的理念。信访工作的根本，就是解决实际问题。要真正的做到解决实际问题，就要树立起扎扎实实地解决问题的理念，在协调受理、排查化解与跟踪督办下上功夫。抓信访工作，抓接待工作，办理信访案件，不论有多少方法，说得怎样好，采取怎样的措施，问题不解决，就不能平息群众上访事件，就不能让群众息诉罢访。因此说，解决问题，是做好信访工作，搞好接待的根本。我们的接待，其目的也是为了解决问题，如果失去了解决问题这个重要落脚点，信访接待工作就是一句空话，群众也就不会信任信访部门以及各级职能部门的信访机构。说得严重一点，就不信任当地的党委政府，自然就会发生越级上访的问题。我们每一个人都清楚，信访问题大多发生在基层，理应在基层就能解决。但是，由于客观与主观的种种原因，信访问题在基层，常常是得不到及时的解决，或者基层根本就把群众反映的问题，没有重视起来，从而才拖成了越级上访。说句主观的话：天下真想永远吃上访这碗饭的人并不多，绝大多数的人都是想解决问题安安稳稳过日子的，除非基本思维已经走进了死胡同。目前，对于基层来说，关键是实践工作，其次才是创新。因为只有实践工作做好了，把问题真正的解决了，才能谈得上去创新，制定新的制度规则，从而发挥用制度来管人管事的作用。目前，我们的信访制度基本上是完善的，只要能够落实到位，就能够解决绝大多数工作中存在的问题。这就需要我们扎扎实实地在

　解决实际问题上下功夫，在实践的问题上下功夫。然后，再根据实际情况，探索创新的问题。

　 4、要有创新的理念。创新，是一种理念，更是一种在继承传统的基础之上的发展。信访工作也是一样的，各给时期又有各时期的特点，以及热点难点问题，而且群众反映的问题的重点也有不同，新情况新问题又层出不穷，这就为信访接待工作提出了更高的要求。实际工作中，继承与创新的问题就比较突出。因此，时代与现实的要求，各级领导干部和各级信访接待人员，必须具有实践与创新意识。效率是什么？就是工作的绩效。用三分力，完成了七分活，而且都是优质的工程，这就是效率。信访案件很多，天天解决也解决不完，怎么办？这就必须在继承传统的基础上，来认真的探索一条制度化、规范化的机制与方法，从源头上消灭或者减少信访问题的发生。创新，就是要创新工作方式方法，以适应新时期、新阶段信访工作的新需要。比如，不断完善“网上信访”等新方式、新载体，变群众上访为领导干部下访，变守门等访为主动探访，都是一些新的工作方式方法，实践证明很有效果。这些方法既不但加大了矛盾纠纷化解的力度，也提高信访工作的效能。要建立健全各项工作机制，使信访工作更有制度性保障。要注意把工作实践中行之有效的经验、做法制度化、规范化，使其更有指导性和可操作性，推动信访工作再上新水平。

　 5、要有学习的理念。作为一名信访接待人员，必须有学习的习惯，这样才能真正的掌握政策、法律、法规以及人文社会自然科学等方面的知识。信访接待人员，要成为一个杂家，而不是一个专家。说实在的，接待人员很难成为一门学科的专家。因为本身信访工作就是一个大杂烩式的工作，不可能单打一，而是涉及到社会生活的方方面面，我们遇到的上访群众也是各种各样，工农商学兵各行各业的都有人员都有，中国的，外国的，我们都有可能遇到。而且，遇到的问题也是五花八门，千奇百怪。因此，这就要求我们的信访接待人员什么都要懂一点，什么都要知道一些，这样才能够完成信访接待工作，才能与形形色色的群众打好交道。学习，不单单是向书本学，而且也要向群众学、向实践学、向优秀典型学，更要向社会各行各业学，不断积累自己的知识，不断提高业务水平和综合素质。这样才能建立起完善的心智体系，从而达到有条不紊的从容不迫的工作。加强基层信访干部队伍的建设，这是一件很有功效的工作。基层信访干部队伍，不光是指从事信访工作的干部，还包括那些领导干部。在基层，要做到人人懂信访、会接待群众、会处理信访案件。这样做的目的，就是要建立一个大信访的格局，形成一个良好的信访工作的氛围。只有这样，才能够最大限度的发挥基层干部队伍的作用，从而从根本上做好信访工作。当然，学习还有一个最大的好处，那就是可以使自己的心态平和，能够从容的应对每天的信访工作，即使天天接触到信访问题，也不会受到这些社会阴暗面的影响，在身心上保证健康的状况。

　 二、信访接待人员应具备的基本心态和基本能力（一）信访接待人员应具备的基本心态：在实际接待工作中，保持良好的信访工作心态，对于完成工作任务和身心健康都十分重要。

　 1、站在低位倾听的心态。一个领导者，一个接待人员，把自己的架子放低了，认真耐心地听一听群众的诉求，再听一听责任单位与办理部门、政策解释是部门的意见，就能把问题搞清楚、研究透彻，把脉把准了，这样对正确的解决群众反映的问题，就打好了坚实的基础。

　2、站在高位拍板的心态。一个接待人员，在接待的过程中，不是代表个人接待，而是代表当地党委政府或者政府的职能部门进行接待，因此，要站在高位与群众进行对话，以政策为依据，以事实为基础，给群众一个正确的答复。

　 3、站在公证解决的心态。无论多么复杂的信访问题，都有一个根本点，那就是事实与政策和法律以及乡约民俗，能够用政策解决的，要彻底解决到位；能够用法律解决的，一定要公正审理；能够用乡约民俗解决的，一定要在不违背大的法律政策原则基础上，尊重延续下来的乡约民俗。

　 4、站在超前介入的心态。信访问题的发生都有苗头，也都有先兆，关键看能不能捕捉到隐患的信息了。城市、农村在大的动作之前，都有一个社会反映的过程，而且往往城乡的规划与职能部门以及政府都有一个动员的过程，这就需要信访部门或者职能部门的信访机构，及早关住、收集相关的信息，提前为领导提供一手社情民意方面的资料，为正确决策服务，避免引起不必要的社会动荡。

　 5、站在快乐工作的心态。信访接待工作，无论那一级接待人员，每天遇到的都是麻烦事、闹心事、难缠事、得罪人的事，既要面对群众的抱怨、不理解，还要面对责任单位与职能部门的冷眼相看，因此，就要有一种好的心态，来支撑自己的工作，苦中取乐，自我安慰，学学阿 Q，才能坚持做好信访工作。否则，身心将受到极大的伤害。快乐工作，就是要看淡名利，看重解决问题的快乐。毕竟，苦着脸是一天，笑着脸也是一天。而且，听到群众的感谢，听到部门的感谢，这种福禄寿，怕也要增长一些。何乐而不为呢？

　 （二）信访接待人员应具备的基本能力：在日常的接待过程中，对信访人员的能力要求很多，但是，最基本的能力无非是四点：

　 1、热情的工作精神。当前，正是各类矛盾的凸显期，诸如拆迁、城建、土地、房地产、就业、收入分配、环境保护等方面的问题，已经成为社会关注的热点。从当前信访工作的特点来看，信访接待人员，对来访者反映的问题，提出的要求，无论是否合理，都要抱着一种热心、耐心、真心，热情接待，认真听取，能解决的要协调有关部门积极解决，暂时不能解决的要向来访者说明情况，耐心做好解释工作，“晓之以理，动之以情”，这样，就能够得到来访者的理解，避免重复来访或越级集体上访。反之，如果信访接待人员态度粗暴，推诿扯皮，必然会激化矛盾，引发不良后果。

　 2、流利的语言沟通。敏捷的思维、伶俐的口齿，是对一个接待人员的最基本的要求。作为信访接待工作人员，不一样的语言表达，不一样的沟通方式，不一样的政策宣讲，就可能产生不一样的工作结果。因此，信访工作人员要通过学习政策、研究心理、锻炼沟通技巧和语言交际等方面的能力，不断提高自身的综合素质，在信访工作中占据主动，将矛盾及时化解。同时，信访接待工作人员要增强工作能力，改进工作方法，提高工作质量。在工作方法上，既要坚持原则，又要有掌握政策和处理问题上的灵活性，不能只停留在简单的说教层面，要做到具体问题具体分析，从有利于问题...

篇四：信访接待的基本方法与技巧

12013.7企业退休人员信访接待步骤及技巧彭锦华（ 中铁二局集团社会事业管理中心四川 ・成都610031）摘要：

　随着我国在 2012 年进入老年社会， 老年人占人口 比重越来越大， 因此， 老年人口 的稳定对社会的和谐稳定有着重要作用。对于退休的老年人的接访工作， 是维持老年人稳定的重要部分， 文章将结合实际分析企业退休人员 信访接待工作流程和步骤， 工作技巧及经验心得关键词：

　退休人员 ； 信访； 步骤技巧随着我们国家在 2012 年进入老年社会，老年人占人口比重越来越大，因此，老年人口的稳定对社会的和谐稳定有着重要作用。

　企业退休人员管理工作者注意信访接待工作的步骤和工作技巧， 做好退休人员信访接待工作， 解决问题在基层， 保一方平安稳定，就是为整个社会的稳定做出贡献。一、退休人员信访接待步骤（一）

　热情礼貌接待退休人员来到办公室上访，第一个步骤是热情礼貌接待。首先是礼貌称呼，一般有一定工作时间的退休人员管理工作者，基本能认识单位的退休人员， 最优行为是能准确称呼来访者的姓氏，后面加社会习惯礼貌称呼，例如：

　张大爷，王婆婆……其次是请坐，如果观察到来访退休人员有腿脚不便的，应扶着安全落坐。最后是泡茶，将泡好的茶水放在退休人员方便取饮的地方，如果发现来访者有手抖握持力差的现象，应根据季节情况提供温水、凉水。（二）

　耐心倾听交谈退休人员坐定后，一般会主动介绍来访目 的和提出诉求，实际的工作经验是：

　单独上访的退休人员 10%是真正有问题需要解决的，10%是无理缠纺者，80%是老年生活寂寞，需要找人倾诉和谈话以满足人际交往的心理需求。

　无论哪种情况， 都需以耐心倾听的态度对待， 从谈话中逐渐甄别来访者属于上述三种情况的哪种情况。

　对于群体上访则请他们推荐一位作表作为主谈者，由主谈者代表群访人员集体进行谈话，以防止出现所有人都说话、场面难以控制的情况出现。（三）

　分析具体情况耐心倾听步骤完成后， 已基本能判断出来访者属于确有问量，往往不惜浪费人、材、机等资源，更未将成本预算贯彻到施工的每一个环节。三、G 公司常规火电项目施工成本控制的措施（一）

　完善项目 经理责任制和项目 成本考核制G 公司对外积极参与社会性市场招投标活动， 开拓施工项目合同订单，先后承接了诸多大型常规火力发电厂的建设任务；对内围绕建立现代企业制度的要求， 不断完善项目经理责任制与项目成本考核制。（二）

　实施全面预算管理G 电建公司将全面预算管理融入施工项目 成本控制中， 采用 “综合平衡模式”，将其 “注重长期、稳健发展”的战略规划作为全面预算编制的起点， 注重战略在公司全面预算管理中的导向作用， 综合考虑各方面的因素， 以长远的、 可持续的发展作为实施全面预算管理的目标， G 电建公司将企业经营管理和日常事务管理中的预测、 计划、 预算、 报告和绩效考核通过战略目 标体系紧密相连、协调一致。（三）

　完善项目 成本管理制度G公司为了规范项目 施工成本的控制，先后制定了 《工程项目成本定额控制管理规定》、《工程项目 经济考核及核算管理规定》、 《工程项目内部定额管理程序》、 《工程项目办公设施管理规定》等成本管理制度，并在企业内部选拔优秀施工项目 员工成立班组施工定额编辑小组，组织编撰 《企业自编班组施工定额》，让施工项目 一线员工真正参与到企业成本控制中。（四）

　建立明确的成本考核分析模式第一， 随着项目 施工进度的发展而进行的全过程动态成本分析有：

　项目分部分项工程定额成本费用分析；项目 月 （季）

　度工程定额人、机、料和间接成本费用分析和现金流量及工程款回收状态考评；项目年度工程定额人、机、料和间接成本费用分析；项目竣工工程定额人、机、料和间接成本费用全过程考核分析。

　第二、对项目针对性成本有关事项的专题分析有：项目工程定额人、机、料和间接成本费用盈亏异常分析；项目工期异常成本的分析；项目 资金异常成本的分析； 项目 技术组织施工方案异常成本状态的分析； 项目管理结构的优化组合配置资源成本或异常成本的分析； 项目 合同履约状态和争取合理施工索赔管理措施异常成本的分析。四、结论综上所述， 常规火电项目施工成本的控制是一个动态控制过程，贯穿于整个常规火电施工项目 。

　其建设周期长、投资额大的特点， 决定了常规火电施工项目的成本费用在整个过程中都是不确定的， 这就要求电力施工企业需要充分发挥自身在工程管理方面具备的实力和经验，不断致力于施工项目成本的控制，以此改善经营管理；既要挖掘降低各种成本的可能,又要在项目实施的各个环节中采取行之有效的措施进行全过程、 全方位的施工成本控制。参考文献：[1]张德瑜.浅析火电施工项目 成本控制的有效途径[J].城市建设理论研究，2011， （11）

　.[2]孙继志.浅谈工程项目施工成本控制及管理[J].价值工程， 2011，（12）

　.交流探讨

　222 2013.7题需要解决、需要满足倾诉的心理需求、无理缠纺三种情况的哪一种。

　接待人员可以一边做接访登记一边在心里默默分析， 迅速确定处理方法。（四）

　决定处理方法1.属于确有问题需要解决的，如果在接待人员一级能够解决的问题，应按政策和规定立即给予解决；如果接待人员一级无权决定需向上级汇报的， 一是应详细作好记录以便向上级领导汇报， 二是引领到上级领导办公室由上级领导接待。

　一般确有问题需要解决的退休人员来访者，行为表现为思维正常，逻辑明晰，会高度配合接访人员的指引。2.属于需要满足倾诉心理需求的，一般为轻度老年病患者，言谈基本无逻辑性， 拉拉杂杂， 没有明确主题和目的， 多数回忆自己的光辉历史。

　接待人员如果没有要紧的工作， 应尽量与之交谈，最优行为是洗耳恭听，适时赞美。

　感觉来访者心理需求得到一定满足，自己又有工作要做时，比较恰当的方法是看看手表，然后说：

　XX大爷，过一会儿我要参加一个会议，跟您老聊了一会儿，学到了不少知识和人生哲理，您老改天再到我办公室我们继续聊，然后恭敬礼貌地送到楼梯口。3.属于无理缠访的。此类来访者虽然属于老年人，但精力旺盛，言谈不知疲倦，甚至力大无穷。判断来访者属于这类人员后，首先应做好自身安全防范措施，可以叫来同事一起接待，也可以用巧妙的方法放置一个自己能迅速拉到身前的障碍物， 防止与来访者发生近距离接触。

　接待来访人员的座位布置也应接待人员更接近门口，方便躲闪逃避。二、退休人员信访接待技巧（一）

　面部表情因为来访者是退休人员，应视为长辈，整个面部表情应该表现为谦恭，温和，低调，和蔼可亲，平易近人。1.目光。目 光的接触表达希望交流的信号，表示尊重并愿意倾听对方的讲述， 此外还可以通过目光的接触来判断来访者的心理需求程度，交谈中运用目光接触技巧时，接待人员要注意视线的方向和注视时间的长短。

　一般目 光大体在对方的嘴、 头顶和脸颊的两侧这个范围活动为好，给对方一种很恰当地、很有礼貌地看着他面部的感觉，并且表情要轻松自然。2.眼神。

　恰当地运用眼神，能调节交谈双方的心理距离，能使之感到自己一直被关注， 来访者诉说时， 不应左顾右盼， 而应凝神聆听，来访者才能意识到自 己被重视、被尊重。3.嘴唇，嘴唇应配合温和的目 光和关注的眼神，保持嘴角上翘的微笑状态。（二）

　肢体语言肢体语言应表达可信赖， 有兴趣， 倾听。

　①身体微微前倾，肩膀松驰，更能表达接待者对来访者的亲切之意。

　②坐直身体，肩膀松驰，目光集中在来访者脸上，会让来访者感觉到他的话题你有浓厚的兴趣。

　③表达倾听的态度，可以双臂交叉，一只手托着下巴，拇指向下、食指向上，然后不时的点点头，表达对来访者的赞同。

　（此姿态不适宜无理缠访者）（三）

　语调和语速语调温和，语速稍缓。

　①语调。

　语调要让来访者感觉轻松、温和，亲切的情感。

　②语音。

　适当加大音量但不宜太高，保持平直。

　对有听力障碍未携带助听器者，则必须大声，并想办法尽快结束谈话。

　③语速。

　语速应比正常谈话语速稍缓， 以适应老年人的听力和节奏，方便来访者听清。（四）

　语言宜忌接待退休老年来访者，应特别注意语言宜忌，避免引起不必要的矛盾。

　①要多说老年人爱听的话语，例如您面色红润，精神饱满，步履矫健等等。

　如果听说老年人家发生了喜事，要在谈话中多多提起，老年人过去的光荣历史也要在谈话中与他谈论。②不宜谈论疾病和死亡。

　一次， 一个单位的退休管理人员在与一位老人的谈话随意谈到：“听说 XX 死了” 。

　恰好这位老人与谈及的 XX是朋友，两个老人碰面后说起这事，另一个不依不饶的找上门来，引得科长处长都来做思想工作，表示一定要严厉教育工作人员，老人才息怒离去。（五）

　临危不乱因为无理缠访者的问题一般都无法解决，碰到无理缠访者，要做到临危不乱。

　①想办法安抚来访者情绪， 尽量让来访者平静下来， 可以再次采用接待步骤的第一步， 续水， 询问茶水凉热等办法拖延时间。

　②尽快通知同事与自己一起接待， 有一个伙伴，更有利于在来访者情绪失控时制服他。

　③通过可能的手段，例如电脑 QQ 信息， 手机短信等方法让同事帮忙通知治安部门前来维持秩序。

　④在采取②、③方法之前，先想办法将自 己安置到门口，如果救援未到时来访者情绪失控，方便躲闪逃避。

　⑤单位管理的一些退休精神疾病患者， 应建立完整和及时更新的亲属档案和联系方式， 以便在亲属看护空档他们到单位时及时通知亲属前来领回。（六）

　寓理于情采用寓理于情的方法更容易收到好的效果。

　我国养老保险统筹内有地区差异，同时一些人员未能纳入统筹，例如因病死亡退休人员的遗孀。

　遗孀的管理按居住地原则执行当地社会保障局规定的生活费标准。

　一次， 一位居住在自贡荣县的遗孀要求按成都市的标准发给她生活费， 各类文件和规定全部出示给她看后， 接待人员苦口婆心的说了 3 小时也未能说服她。

　眼看到午餐时间了， 接待人员说：

　婆婆， 到午餐时间了， 您肯定也饿了，我请您吃碗面吧。

　吃面时， 接待人员说：

　婆婆， 按成都市的标准也就给您增加 100 多元，如果您确实生活困难，那我们退休科的职工每月 捐给您 100 元吧。

　这位婆婆听后十分感动， 表示自 己儿女尚还孝敬，自 己身体也还好，吃完面就告辞回老家了。（七）

　坚持原则对于反复上访人员，一定要坚持原则，态度明确，统一口径。一位有偏执狂又特别会找漏眼的退休人员上访者， 持续不断到单位提出无理要求，言语不合就动手打接待人员，或者在单位门口持续高声谩骂， 一度让正常工作无法开展。

　对待这样的老年上访者，一定要提前布置，坚持原则，统一口径，让他挑不出漏眼和毛病。

　即使他们精力比正常老年人充沛， 但也总有疲倦的时候。

　他情绪失控打人时则多名工作人员一起制服他， 让他动弹不得；他谩骂时则不予理踩，他骂累了还是会离开。总之，退休人员属于老年群体，是一个特殊群体，同时，每一个个体也有其特殊性。

　除了不断学习国家各类政策规定、 信访条件外， 还要学习老年心理学、 老年行为学， 在工作中不断总结经验教训，才能把退休人员信访接待工作做得更好。交流探讨

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